Sứ mệnh bản thân

BÀI TẬP CÁ NHÂN SỐ 1

MÔN: QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC

GVHD: TS. NGUYỄN THANH LIÊM

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Nga

Lớp: 37k02.1

I.                   Phân tích viễn cảnh sứ mệnh bản thân:

1.      Viễn cảnh:

Nỗ lực hết mình làm giàu vốn kiến thức mỗi ngày, theo đuổi không ngừng nghỉ ước mơ trở thành một trong mười người phụ nữ thành đạt nhất Việt Nam và thiện nguyện từ trái tim.

1.1.Tư tưởng cốt lõi:

      Giá trị cốt lõi:

-Nỗ lực hết mình: Trong cuộc sống, dù làm bất cứ điều gì, tôi cũng luôn nỗ lực hết mình, chỉ có sự nỗ lực bằng hết khả năng, công sức thì dù điều đó có đạt được mục tiêu hay không, tôi cũng sẽ không hối hận. Luôn đặt ra mục tiêu ( ngắn hạn, dài hạn), lên kế hoạch công việc, tổ chức thực hiện công việc và tưởng thưởng cho chính mình dựa trên đánh giá kết quả hoàn thành công việc để tạo niềm vui cho sự phấn đấu của bản thân.

-Theo đuổi không ngừng nghỉ niềm đam mê: Theo tôi sự thành công của con người đều bắt đầu bằng sự đam mê, với tôi cũng vậy, tôi luôn cho mình cơ hội được sống với năng lượng cao nhất, để đam mê đó giúp tôi vược qua những khó khăn thử thách để đạt được ước mơ của mình, là kim chỉ nam dẫn lối trong cuộc sống của tôi.

-Tôn trọng cá nhân: Luôn học cách lắng nghe ý kiến từ những người khác, tôn trọng ý kiến của họ; coi họ như một tấm gương để mình soi xét, học hỏi và đúc rút kinh nghiệm cho bản thân để ngày càng hoàn thiện bản thân.

-Thiện nguyện: Theo tôi, sống là cho đi. Cho đi tình yêu thương, trải nghiệm, san sẻ niềm vui giúp đỡ người khác luôn là động lực thôi thúc tôi sống tốt hơn mỗi ngày, để sống trọn vẹn cho mình mà cho đời.

      Mục đích cốt lõi: “Sống cho mình, sống cho đời.”

Mỗi ngày đi qua, tôi lại càng đến gần với ước mơ hơn, bởi sự cố gắng hoàn thiện của bản thân. Một gia đình hạnh phúc, một vị trí nhất định trong xã hội, mang đến niềm vui sống, chia sẻ bên những hoàn cảnh khó khăn luôn là động lực sống trong tôi.

1.2. Hình dung tương lai:

Mục tiêu thách thức (BHAG): Phấn đấu trở thành một trong mười người phụ nữ thành đạt nhất Việt Nam.

Mô tả sống động: Không ngừng hoàn thiện bản thân, làm giàu vốn kiến thức, kỹ năng, xây dựng mối quan hệ bền vững, tạo đà đạt đến vị trí CEO của một công ty dược lớn nhất Việt Nam, và góp phần mang lại niềm vui, sức khỏe cho mọi người.

2.      Sứ mệnh:

      Bản ngắn gọn:
“ Sống hết mình cho bản thân. Yêu thương, dành sự quan tâm trọn vẹn cho gia đình và cống hiến cho xã hội. Trở thành CEO của công ty dược phẩm lớn nhất Việt Nam.”

      Bản đầy đủ:

“Luôn là chính mình. Sự duy nhất luôn luôn là một điều tuyệt vời. Nên sẽ giữ lấy những gì là của riêng tôi, . Làm theo những gì trái tim bạn mách bảo luôn giữ bản ngã của chính mình trong mọi hoàn cảnh.

Làm những thứ mà tôi biết rằng nó có ích cho tương lai của tôi - Những gì tôi làm hàng ngày sẽ quan trọng hơn kết quả của cả một quá trình đó. Nó quan trọng bởi vì tôi đã đánh đổi một ngày cuộc sống đáng giá của mình cho nó.

Phớt lờ hết những điều tiêu cực ảnh hưởng đến bản thân – sẽ không cho phép người khác ảnh hưởng quá nhiều đến cuộc sống của mình. Tôi không thể nào kiểm soát được tất cả những gì họ nói, nhưng tôi có thể kiểm soát được tầm ảnh hưởng của chúng đến mình như thế nào. Chỉ đơn giản là gạt bỏ tất cả những thứ tiêu cực xâm nhập vào trái tim và tâm trí của tôi.

Duy trì và phát triển các mối quan hệ của bản thân. Trân trọng những người bạn tuyệt vời bên cạnh mình. Yêu thương, quan tâm ba mẹ, anh chị em, những người luôn sát cánh bên tôi. Phát triển tốt các mối quan hệ đồng nghiệp, đối tác, những người đồng hành cùng mình trên suốt chằng đường sau này.

Mỗi ngày trôi qua là một món quà. Nên sẽ học tập và làm việc với tất cả nhiệt huyết của bản thân. Nhắc lại mục tiêu mỗi ngày, để không quên nhiệm vụ phải hoàn thành. Tích cực tham gia các hoạt động tình nguyện, từ thiện, bởi đó cũng chính là đam mê của bản thân.

Sống chan hòa với mọi người, tôn trọng pháp luật, tránh xa các tệ nạn xã hội, sống và suy nghĩ tích cực hơn.

      Mục tiêu:

Trở thành CEO của công ty dược phẩm lớn nhất tại Việt Nam trong vòng hai mươi năm nữa và sáng lập quỹ từ thiện An Nhiên.

2.1.Tôi là ai?

Tôi sinh ra trong một gia đình nông dân nghèo khó. Từ bé, tôi đã là một học sinh biết sống tự lập, một buổi đến trường, một buổi phụ giúp bố mẹ việc nhà. Luôn ý thức được bản thân tự học và tự lao động để kiếm tiền giúp đỡ bố mẹ, giúp đõ những người thân bên cạnh mình để họ được sống tốt hơn, luôn biết tạo động lực sống cho bản thân. Đến hôm nay, khi là một sinh viên đại học, tôi tích lũy cho mình khá nhiều kinh nghiệm, kỹ năng sống và biết sống cho ước mơ của chính mình. Tôi luôn vui vẻ, lạc quan, nỗ lực hết mình để đạt được mục đích và hướng thiện.

2.2.Tôi muốn trở thành gì?

Con người, ai chẳng có tham vọng. Với tôi, tham vọng trở thành người phụ nữ thành đạt của gia đình và xã hội luôn là kim chỉ nam sống trong tôi. Ngày nay, sống trọn vẹn tình thương bên gia đình không thôi có lẽ chưa đủ, tôi luôn thôi thúc mình cố gắng mỗi ngày để có được một vị thế trong xã hội, đó chính là mục tiêu trở thành CEO của công ty dược lớn nhất Việt Nam hai mươi năm đến. Và với phương châm sống cho đi là nhận lại, tôi sẽ thành lập quỹ từ thiện An Nhiên để giúp đỡ những hòa cảnh khó khăn, để chia sẻ hạnh phúc cho những người kém may mắn hơn mình.

2.3.Tôi cam kết điều gì?

      Với bản thân: Hiểu những gì mình muốn và cần. Từ đó đưa ra cam kết nỗ lực, kỷ luật bản thân để hoàn thành những mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. Lao động để hạnh phúc.

      Với gia đình: Dành sự quan tâm đến ba mẹ, anh chị em, yêu thương và tạo mối quan hệ tốt đẹp với người thân trong gia đình. Sống tốt cho chính mình để giúp đỡ cho mọi người. trong gia đình.

      Với xã hội: Tạo lập các mối quan hệ xã hội tốt với bạn bè, đồng nghiệp, đối tác. Tôn trọng pháp luật, tránh xa và góp phần đẩy lùi tệ nạn xã hội. Tham gia các hoạt động tình nguyện, từ thiện ngay từ còn là sinh viên cho đến khi trở thành một người thành đạt, mang những gì mình có thể để giúp đỡ họ có một nụ cười ý nghĩa hơn với cuộc sống.

II.                Phân tích viễn cảnh sứ mệnh công ty Nordstrom:

1.      Giá trị cốt lõi được lưu giữ trong lịch sử:

      “Improving customer service is Nordstrom's No.1 goal, always.” (Jamie Nordstrom, 2012)

Dịch: “Cải thiện dịch vụ khách hàng là mục tiêu số 1 của Nordstrom, luôn luôn như vậy.”

      The company’s philosophy has remained unchanged for more than 100 years since its establishment by John W. Nordstrom in 1901: “Offer the customer the best possible service, selection, quality and value.”

Dịch: Triết lý của công ty không thay đổi khoảng hơn 100 năm kể từ khi được thành lập bởi John W.Nordstrom vào năm 1901: “Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất có thể, sự lựa chọn, chất lượng và giá trị tốt nhất”

      “Customer service is things that customers value over and above the product they're buying. Customers will buy more when they're happy. The cornerstone of the business has always been the people, We spend a lot of time talking about how we can improve our team. … It's the topic at most of our meetings” (Jamie Nordstrom, 2012)

Dịch: “Dịch vụ khách hàng là điều mà khách hàng đánh giá qua và trên các sản phẩm mà họ đang mua. Khách hàng sẽ mua nhiều hơn khi họ hạnh phúc. Nền tảng của các doanh nghiệp luôn luôn là con người. Chúng tôi dành nhiều thời gian nói về cách chúng tôi có thể cải thiện đội ngũ của chúng tôi. ... Đó là chủ đề tại hầu hết các cuộc họp của chúng tôi.”

      “In simple terms, fashion is what sells. With compelling merchandise and unyielding commitment to customer service, we can be the retailer customer’s trust.” (Erik Nordstrom, President of Stores, 2006)

Dịch: “Theo thuật ngữ đơn giản, thời trang là những gì bán đi. Với hàng hóa hấp dẫn và cam kết không nhượng bộ để phục vụ khách hàng, chúng ta có thể tin tưởng các khách hàng của nhà bán lẻ.”

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là giá trị cốt lõi của Nordstrom được lưu giữ và phát triển từ khi thành lập vào năm 1901 đến nay. Điều làm Nordstrom trở nên khác biệt là trải nghiệm dịch vụ chứ không phải  điều gì khác. Nordstrom không bao giờ tập trung vào công ty hay nhân viên của mình, tất cả năng lượng của Nordstrom đều dồn cho khách hàng cả, và đó là bí mật dẫn tới thành công của họ. Nordstrom là điển hình về khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hiếm có.

      Nordstrom đã truyền tải một câu chuyện về dịch vụ khách hàng đến nhân viên của mình (những người được gọi là Nordies), như một nguyên tắc hoạt động, điều làm nên sự khác biệt và thành công cho Nordstrom cho đến hôm nay: “Nordies là những người sẵn sàng ủi một cái áo mới cho khách hàng cần nó trong buổi họp gấp; Nordies vui vẻ gói những sản phẩm mua tại Marcy’s (đối thủ của Nordstrom) thành những món quà xinh đẹp; Nordies sẵn sàng làm ấm xe của khách hàng vào mùa đông sau khi họ mua sắm xong trong trung tâm thương mại; Nordies cấp bách giao quần áo dự tiệc đến cho khách hàng vào những giờ phút cận kề; và Nordies sẵn sàng hoàn tiền cho xích giữ bánh xe, cho dù Nordstrom không bán sản phẩm này.”

Tuy nhiên, cái mà Nordstrom muốn truyền tải ở đây không phải là những việc kể trên. Cái họ muốn là xóa bỏ suy nghĩ dịch vụ khách hàng chỉ tồn tại bên trong cánh cửa của cửa hàng. Câu chuyện về Nordies khiến cho ai cũng ngạc nhiên, và vì ngạc nhiên nên họ sẽ nhớ rất lâu. Và vì nhớ lâu nên họ sẽ dễ dàng liên tưởng tới việc mình đang làm hằng ngày, từ đó dần dần hiểu được dịch vụ khách hàng hoàn hảo là gì.

2.      Sứ mệnh:

       Bản ngắn gọn:

“At Nordstrom, we value the richness that diversity brings to our workforce - it makes our Company better and the communities we serve stronger.”

Dịch:

“Tại Nordstrom, chúng tôi coi trọng sự phong phú đa dạng mang đến lực lượng lao động của chúng tôi - nó làm cho công ty của chúng tôi tốt hơn và chúng tôi phục vụ cộng đồng mạnh mẽ hơn.”

       Sứ mệnh bản đầy đủ:

“At Nordstrom, our goal is to provide outstanding service every day, one customer at a time. Further focus is provided to Nordstrom employees at all levels with this Nordstrom goal, which is also a management mission... 
We Work hard to make decisions in the best interest of our customers and those serving them.
Nordstrom provides further guidance to its employees about how to achieve the Nordstrom mission in a practical way every day with a clear description of the Nordstrom culture and what Nordstrom values... 
We're family. We continue to cherish our shared experiences, celebrate our achievements and appreciate one another — just like family. 
Use good judgment. We trust each other’s integrity and ability. 
Be empowered. We want you to take the initiative, and we'll support your efforts to deliver exceptional service. Setting goals matters. At Nordstrom, you can determine your own success and make a real difference by accomplishing the goals you set. 
It's your business. Our employees have a personal, financial and professional stake in the success of our company. 
Healthy competition is good. We love to win. 
Be honest. We value open, honest and respectful communication. 
Be recognized. We value people who drive results, and we regularly recognize outstanding performance — whether you're serving customers or supporting those who do. 
Be a good neighbor. Our company and our employees support hundreds of community organizations through contributions, outreach programs, special events and volunteering their time. 
Be kind. We work hard to offer great service to each and every customer and we believe great service begins with showing courtesy to everyone, customers and coworkers alike. 
Have fun. If you're passionate about fashion, this is the place for you. 
Our door is always open. It's important to us that every person who works here feels valued, welcome and cared for.” 

Dịch:

“Tại Nordstrom, mục tiêu của chúng tôi là cung cấp dịch vụ xuất sắc mỗi ngày, một khách hàng tại một thời điểm. Tập trung hơn nữa vào việc cung cấp cho nhân viên của Nordstrom ở tất cả các cấp với mục tiêu này của Nordstrom, đó cũng là nhiệm vụ của người quản lý.

Chúng tôi làm việc chăm chỉ để đưa ra quyết định vì lợi ích tốt nhất của khách hàng của chúng tôi và những gì phục vụ họ.

 Nordstrom cung cấp hướng dẫn cho các nhân viên của mình cách làm thế nào để đạt được sứ mệnh Nordstrom theo cách thiết thực mỗi ngày với một mô tả rõ ràng về các nền văn hóa và các giá trị Nordstrom.

Chúng tôi là một gia đình. Chúng tôi tiếp tục yêu việc chia sẻ kinh nghiệm của chúng tôi, chúc mừng những thành tựu của chúng tôi và đánh giá cao lẫn nhau – hệt như gia đình.

Sử dụng bản án tốt. Chúng tôi tin tưởng vào sự liêm chính và năng lực của nhau.

Được trao quyền. Chúng tôi muốn các bạn đưa ra sáng kiến, và chúng tôi sẽ ủng hộ sự nỗ lực của các bạn để cung cấp dịch vụ vượt trội.

Thiết lập mục tiêu quan trọng. Tại Nordstrom, bạn có thể quyết định thành công của riêng bạn và tạo ra một khác biệt thật sự thông qua việc hoàn thành các mục tiêu bạn đề ra.

Đó là công việc của bạn. Nhân viên của chúng tôi có một quyền lợi cá nhân, tài chính và chuyên nghiệp trong sự thành công của công ty chúng tôi.

Cạnh tranh lành mạnh là tốt. Chúng tôi yêu chiến thắng.

Hãy trung thực. Chúng tôi coi trọng giao tiếp cởi mở, trung thực và tôn trọng.

Được công nhận. Chúng tôi đánh giá cao kết quả của sự nỗ lực, và chúng tôi thường xuyên công nhận hiệu suất vượt trội - Cho dù bạn đang phục vụ khách hàng hoặc hỗ trợ những người làm việc đó.

Hãy là một người hàng xóm tốt. Công ty chúng tôi và nhân viên của chúng tôi hỗ trợ cho hàng trăm tổ chức cộng đồng thông qua đóng góp, tiếp cận các chương trình, các sự kiện đặc biệt và tình nguyện.

Hãy tử tế. Chúng tôi làm việc chăm chỉ để cung cấp dịch vụ tuyệt vời đến mỗi và mọi khách hàng và chúng tôi tin rằng dịch vụ tuyệt vời bắt đầu với đối xử lịch sự với mọi người, khách hàng và đồng nghiệp như nhau.

Hãy vui vẻ. Nếu bạn đam mê thời trang, đây là nơi dành cho bạn.

Cửa của chúng tôi luôn luôn mở. Điều quan trọng đối với chúng tôi là mọi người làm việc ở đây cảm thấy có giá trị, được chào đón và chăm sóc.”

2.1. Định nghĩa khách hàng và định hướng kinh doanh.

      Chúng tôi kinh doanh cái gì?

Nocrdstrom là một công ty hàng đầu trong ngành bán lẻ chuyên về một chuỗi các cửa hàng bách hóa bán quần áo, giày dép, giường, đồ nội thất, đồ trang sức, sản phẩm làm đẹp và nhà kho của Mỹ. Có 271 cửa hàng hoạt động tại 36 quốc gia, trong đó bao gồm 117 cửa hàng trực tuyến và 151 Nordstrom Racks. Nordstrom cũng phục vụ khách hàng thông qua Nordstrom.com, mới được phát triển trang web thương mại điện tử nordstromrack.com, và trang web bán hàng trực tuyến, HauteLook. 

      Tham vọng của chúng tôi là gì?

Tham vọng của Nordstrom là cung cấp dịch vụ xuất sắc mỗi ngày đến mỗi khách hàng tại một thời điểm. Tập trung vào khách hàng, mục tiêu số 1là dịch vụ khách hàng hoàn hảo, đó là nguyên tắc ngấm vào máu từng con người tại Nordstrom.  Vì vậy, kể từ khi nó thành lập vào năm 1901, Nordstrom vẫn là một trong những nhà bán lẻ có uy tín nhất và nỗi tiếng tại Hoa Kỳ với sự hài lòng khách hàng và dịch vụ vụ khách hàng hoàn hảo.

      Chúng tôi cam kết điều gì?

Ø  Với khách hàng:

 “Cam kết của chúng tôi là 100% dịch vụ khách hàng. Chúng tôi không cam kết với các thị trường tài chính, chúng tôi không cam kết với thị trường bất động sản, chúng tôi không cam kết một khoản lợi nhuận nhất định. Chúng tôi chỉ cam kết phục vụ khách hàng. Nếu chúng tôi tạo ra lợi nhuận, đó là tuyệt vời. Nhưng dịch vụ khách hàng là trên hết. Nếu tôi là một nhân viên bán hàng tại cửa hàng và tôi biết rằng những người tại nơi này cam kết phục vụ khách hàng, sau đó tôi tự tìm những cách thức mới để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Tôi biết rằng tôi sẽ không bị chỉ trích vì đã chăm sóc khách hàng. Tôi sẽ chỉ bị chỉ trích nếu tôi không chăm sóc khách hàng.” (John Nordstrom, 1995)

Nordstrom cam kết rằng với nỗ lực làm việc chăm chỉ, đội ngũ nhân viên của họ sẽ cung cấp những quyết định vì lợi ích tốt nhất của khách hàng và một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Ø  Với nhân viên:

Nordstrom cung cấp hướng dẫn cho các nhân viên của mình cách làm thế nào để đạt được sứ mệnh Nordstrom theo cách thiết thực mỗi ngày với một mô tả rõ ràng về các nền văn hóa và các giá trị Nordstrom. Mọi nhân viên của Nordstrom yêu thương, chia sẻ kinh nghiệm và đánh giá cao lẫn nhau hệt như một gia đình. Họ được trao quyền. Tại Nordstrom, nhân viên có thể quyết định thành công của riêng họ và tạo ra một khác biệt thật sự thông qua việc hoàn thành các mục tiêu họ đề ra. Nhân viên của Nordstrom có một quyền lợi cá nhân, tài chính và chuyên nghiệp trong sự thành công của công ty. Cam kết đánh giá cao kết quả của sự nỗ lực, và thường xuyên công nhận hiệu suất vượt trội của nhân viên - Cho dù họ đang phục vụ khách hàng hoặc hỗ trợ những người làm việc đó. Điều quan trọng đối với nhân viên Nordstrom là mọi người làm việc ở đây cảm thấy có giá trị, được chào đón và chăm sóc.

“Mọi người sẽ làm việc chăm chỉ khi họ được tự do làm những công việc theo cách mà họ nghĩ rằng nó nên được thực hiện, khi họ đối xử với khách hàng theo cách mà họ muốn được đối xử. Khi bạn lấy đi sự khuyến khích của họ và bắt đầu cho họ quy tắc, bùm, bạn đã giết đi sự sáng tạo của họ.” (Jim Nordstrom)

“Chúng tôi cho phép nhân viên thâm vào thị trường, tự do ra ngoài tìm hiểu, khảo sát. Chính điều này kích thích họ nghĩ ra những sáng kiến, có thái độ làm việc tự giác, vui vẻ. Rõ ràng cách đó hiệu quả hơn rất nhiều so với việc ngồi bó buộc họ ngồi một chỗ chờ khách.” (Joe Nordstrom, Giám đốc điều hành chuỗi cửa hàng Tổng hợp Nordstrom.)

Ø  Cam kết với đối tác, nhà cung cấp:

“Cạnh tranh lành mạnh là tốt.” Với Nordstrom, chúng tôi yêu sự chiến thắng dựa trên cạnh tranh lành mạnh.

Nordstrom cam kết sâu sắc phát triển một môi trường mà sự đóng góp của mỗi nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp được tôn trọng và đánh giá cao. Điều này được phản ánh qua hoạt động kinh doanh của công ty và được củng cố bởi nỗ lực liên tục để tuyển dụng và hỗ trợ con người, phản ánh của cộng đồng mà chúng tôi phục vụ, và đối tác với các nhà cung cấp của chúng tôi.

Ø  Cam kết với cộng đồng công chúng:

“Hãy là một người hàng xóm tốt.” Nordstrom và nhân viên của Nordstrom hỗ trợ cho hàng trăm tổ chức cộng đồng thông qua đóng góp, tiếp cận các chương trình, các sự kiện đặc biệt và tình nguyện. Họ tin rằng dịch vụ tuyệt vời bắt đầu với đối xử lịch sự, tử tế với khách hàng, đồng nghiệp và cộng đồng.

2.2. Mục tiêu:

“Nordstrom’s objective is always to create a memorable experience whenever a customer visits one of its stores. To this end, what’s in the store is considered to be another facet of the way Nordstrom provides superior customer service.”

Dịch:

“Mục tiêu của Nordstrom là luôn luôn tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ bất cứ khi nào khách hàng tham quan một trong các cửa hàng của họ. Để đạt được điều này, những gì được cân nhắc trong cửa hàng để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn được coi là một khía cạnh khác theo cách của Nordstrom.”

Nordstrom hoạt động dựa trên khái niệm khách hàng có 15 giây háo hức khi mọi người bước vào cửa hàng, thông qua sự bố trí sắp xếp hàng hóa bên trong cửa hàng, phong cách thiết kế cửa hàng, sự hỗ trợ của nhân viên bán hàng, các gói dịch vụ (ăn uống, thư giãn, mua...) tại cửa hàng. Nordstrom có sự liên kết các nhân viên bán hàng nhằm nghiên cứu khách hàng và hỗ trợ họ trong việc mua sắm. Ngay sau khi một khách hàng bước vào cửa hàng, nhân viên bán hàng sẽ biết loại quần áo mà họ thích và họ sẽ hướng dẫn họ đến một bộ phận nào đó và đưa ra lời khen tặng về phong cách của họ. Sản phẩm Nordstrom có chất lượng cao nhất có sẵn, và họ được thể hiện theo cách hấp dẫn nhất cho khách hàng. Để có một lợi thế cạnh tranh, Nordstrom liên tục phải theo kịp với các xu hướng thời trang mới nhất, các hoạt động đối thủ cạnh tranh và đổi mới công nghệ mới nhất.

#VNUK

#Kinhdoanhquocte

#Khoahocmaytinh

#Khoahocysinh